Servicequalität von Pfandhäusern

//Servicequalität von Pfandhäusern

Deutschlandweite Untersuchung der Pfandhaus-Servicequalität

Das Auto Pfandhaus 123 Pfand hat in Kooperation mit dem Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der Universität Hohenheim in Stuttgart in einer Studie deutschlandweit die Pfandhaus-Servicequalität untersucht. Hierzu wurden ca. 500 Kunden in 18 Pfandleihhäusern befragt. Die teilnehmenden Pfandhäusern wurden zufällig ausgewählt.

Um die Pfandhaus-Servicequalität bestimmen zu können, wurden die Kunden gebeten einen Fragebogen auszufüllen, in dem zuerst die Erwartungen an das Pfandleihhaus und im Anschluss die tatsächliche Wahrnehmung der Qualität der Services über insgesamt 30 Items abgefragt wurde. Diese beiden Ergebnisse wurden im Anschluss gegenübergestellt und verglichen.

Die Stichprobe der Untersuchung

Die Stichprobe der 500 Probanden teilt sich in 56% männliche und 44% weibliche Kunden auf. Das durchschnittliche Alter der befragten Personen lag bei 43 Jahren. Während 64,10% der Befragten über einen Haupt- oder Realschulabschluss verfügen, besitzen 21,40% Abitur und 14,40% haben ein Studium absolviert. 11,30% der Befragten nutzen den Pfandkredit zum ersten Mal, wogegen 88,70% zum wiederholten Mal einen Kredit aus dem Pfandleihhaus in Anspruch nehmen. Während 95,80% der Befragten den Pfandkredit für private Zwecke nutzen, verwenden ihn lediglich 4,20% für gewerbliche Zwecke.

Pfandobjekte

Mit 62,9% wurden am häufigsten Schmuckstücke verpfändet, wie z.B. Uhren, Ketten und Ringe. 31,4% der Pfandobjekte waren technische Gegenstände, wie z.B. Handys, Laptops oder Kameras. Mit einem Anteil von 4,6% nahmen Kfz einen eher geringeren Anteil ein, jedoch lag hierbei die Darlehensumme des Pfandkredites deutlich höher im Vergleich zu den üblichen Pfandobjekten. Die verbleibenden 1,1% verteilten sich auf weitere Gegenstände.

40,9% der Befragten wurden durch Weiterempfehlung auf das jeweilige Pfandleihhaus aufmerksam, 36,1% durch Außenwerbung und 18,6% durch das Internet.

Die Pfandhaus-Servicequalität

Die Gesamtqualität der angebotenen Services  von Pfandleihhäusern liegt deutschlandweit bei 4,6 von möglichen 5 Punkten. Die Kundenzufriedenheit bei 4,6 von möglichen 5 Punkten. Dies spiegelt allgemein eine starke Kundenorientierung und eine hohe Servicequalität in deutschen Pfandhäusern wieder. In allen erhobenen Fragen wurden zudem die Leistungen und Services von Pfandleihhäusern besser wahrgenommen, als von den Kunden ursprünglich erwartet.

Die einzelnen Ergebnisse verdeutlicht die folgende Tabelle:

1.      Webseite der Pfandhäuser3,8 / 5
2.      Einrichtung der Pfandhäuser4,3 / 5
3.      Kleidung der Mitarbeiter4,4 / 5
4.      Materialien der Pfandhäuser4,0 / 5
5.      Standort der Pfandhäuser4,3 / 5
6.      Einhaltung von Terminen4,5 / 5
7.      Kundenfreundlichkeit der Mitarbeiter4,5 / 5
8.      Zuverlässigkeit der Pfandhäuser4,6 / 5
9.      Kundenmitteilungen der Pfandhäuser4,3 / 5
10.   Auskunft über den Stand des Pfandvertrag4,4 / 5
11.   Wartezeiten während der Beleihung4,4 / 5
12.   Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter4,5 / 5
13.   Verständnis der Kundenanliegen4,4 / 5
14.   Aufbau von Vertrauen4,5 / 5
15.   Seriosität der Pfandhäuser4,6 / 5
16.   Diskretion der Pfandhäuser4,5 / 5
17.   Höflichkeit der Mitarbeiter4,5 / 5
18.   Fachwissen der Mitarbeiter4,4 / 5
19.   Begutachtung des Pfandobjektes4,4 / 5
20.   Dauer der Beleihung4,3 / 5
21.   Aufmerksamkeit der Mitarbeiter4,5 / 5
22.   Geschäftszeiten der Pfandhäuser4,3 / 5
23.   Persönliche Widmung der Kunden4,5 / 5
24.   Berücksichtigung der Kundeninteressen4,4 / 5
25.   Beseitigung von Unsicherheiten4,3 / 5
26.   Verständnis der Servicebedürfnisse4,3 / 5
27.   Kosten der Pfandhäuser4,1 / 5
28.   Höhe der Darlehen4,1 / 5
29.   Auszahlung der Darlehen4,3 / 5
30.   Alternative zur Bank4,5 / 5

Die Services wurden somit deutlich positiv über alle Punkte hinweg beurteilt und haben, bis auf die Webseiten von Pfandleihäuser, mindestens 4 von 5 Punkten erreicht. Auch die Kosten von Pfandleihhäusern wurden von Kunden besser wahrgenommen als erwartet.

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2018-10-19T16:25:19+00:00 12/07/2016|